Titre I — Avant l'expédition

1 Parcours de la commande

1.1. Objet du présent document. Les présentes conditions de livraison décrivent le déroulement pratique de l'acheminement des commandes passées sur le site powerlab.fr. Elles présentent un caractère informatif : les droits et obligations des parties résultent des conditions générales de vente et d'utilisation, auxquelles il est renvoyé chaque fois qu'un droit est en cause.

1.2. États successifs. Toute commande passe par les quatre états ci-après, consultables depuis l'espace client.

1.3. Portée de l'état « en cours de préparation ». Cet état ne coïncide pas avec la validation de la commande : il marque la prise en charge effective par l'atelier. Il détermine, pour les configurations assemblées, la limite d'exercice de la faculté d'annulation prévue à l'article 9.6 des conditions générales de vente.

1.4. Conditionnement. Les produits sont conditionnés dans leur emballage d'origine ou dans un emballage offrant une protection équivalente. Une unité centrale assemblée pèse couramment entre 15 et 25 kilogrammes, emballage compris.

2 Zones desservies, modes de livraison et frais

2.1. Zones desservies. PowerLab livre en France métropolitaine, en Corse et dans les États membres de l'Union européenne. Sont exclus les départements et régions d'outre-mer, les collectivités d'outre-mer et l'ensemble des destinations situées hors de l'Union européenne. Lorsqu'une adresse située hors zone desservie est renseignée, aucun mode de livraison n'est proposé et la commande ne peut aboutir.

2.2. Transporteurs. L'acheminement est confié à GLS, Chronopost ou UPS, en service standard ou express selon la destination et le format du colis.

2.3. Absence de point relais. PowerLab ne propose pas de livraison en point relais. Le matériel informatique se prête mal à un stockage en commerce de proximité, et la remise contre signature offre une traçabilité supérieure.

2.4. Modalités de remise. La remise du colis s'effectue contre signature ou saisie d'un code de sécurité communiqué par le transporteur. La présence d'une personne majeure à l'adresse de livraison est requise.

2.5. Montant des frais. Les frais de livraison dépendent du poids, du volume et de la destination. Leur montant s'affiche dans le panier dès que l'adresse de livraison est renseignée et, en tout état de cause, préalablement à toute validation. PowerLab ne publie pas de grille tarifaire figée : les tarifs des transporteurs évoluent et une grille périmée serait de nature à induire en erreur.

2.6. Exigibilité. Les frais de livraison sont dus pour toute commande livrée. PowerLab peut ponctuellement les prendre à sa charge dans le cadre d'une opération commerciale déterminée ; une telle prise en charge est expressément annoncée et limitée à l'opération concernée. Le retrait en établissement demeure gratuit en permanence.

2.7. Corse et Union européenne. Ces destinations font l'objet d'une tarification propre, portée à la connaissance du client lors de la commande. L'acheminement vers la Corse s'accompagne en principe d'un délai supplémentaire de deux (2) à cinq (5) jours ouvrés par rapport à la France continentale.

2.8. Remise sécurisée. Pour les colis de valeur élevée, PowerLab peut proposer, sur demande adressée au service client, une prestation de remise sécurisée : suivi renforcé de l'acheminement et, en cas d'avarie ou de perte constatée, réexpédition immédiate sans attendre l'issue de l'enquête du transporteur. Cette prestation ne constitue ni une assurance, ni une condition de mise en œuvre des garanties légales, dont le bénéfice demeure entier. PowerLab ne propose pas de livraison sur rendez-vous.

2.9. Livraison spécifique. Pour les colis lourds, volumineux ou de forte valeur, PowerLab peut proposer un mode d'acheminement spécifique, notamment une livraison sur palette avec prise de contact préalable du transporteur. Ce mode n'est jamais imposé : il est soumis à l'acceptation expresse du client et à la vérification préalable des conditions d'accès à l'adresse de livraison. Il se demande auprès du service client, en amont ou au moment de la commande, et ne figure pas parmi les modes sélectionnables sur le site.

3 Délais

3.1. Composition du délai. Le délai annoncé résulte de l'addition du délai de préparation et du délai d'acheminement. Les deux se cumulent.

3.2. Jours ouvrés. Sont exclus du décompte les samedis, dimanches et jours fériés. Une commande validée le vendredi en fin de journée entre en file le lundi suivant.

3.3. Corse et Union européenne. L'acheminement vers la Corse s'accompagne en principe d'un délai supplémentaire de deux (2) à cinq (5) jours ouvrés par rapport à la France continentale. Les délais applicables aux autres États membres de l'Union européenne dépendent de la destination et du transporteur retenu.

3.4. Nature des délais. Ces durées constituent des estimations établies de bonne foi à partir des temps de traitement constatés. Elles sont susceptibles d'être allongées en période de forte activité ou en cas de rupture d'approvisionnement, le client en étant alors informé.

3.5. Délai maximal légal. En tout état de cause, et conformément à l'article L. 216-1 du Code de la consommation, la livraison intervient au plus tard trente (30) jours après la conclusion du contrat, sauf date convenue différemment lors de la commande.

4 Retrait en établissement

4.1. Lieu. Le retrait s'effectue à titre gratuit au 34 rue Montgallet, 75012 Paris, dans l'établissement où les configurations sont assemblées et éprouvées.

4.2. Délais de mise à disposition :

• produits vendus à l'unité, sans assemblage : mise à disposition le jour ouvré suivant la commande, à compter de 16 h 30, le temps du transfert depuis l'entrepôt ;
• configuration assemblée : mise à disposition le jour ouvré suivant l'achèvement du montage et des tests.

4.3. Avis de mise à disposition. PowerLab informe le client par courrier électronique de la mise à disposition effective de sa commande. Le client ne se présente qu'après réception de cet avis, la commande n'étant pas antérieurement disponible dans l'établissement.

4.4. Justificatifs exigés. La remise est subordonnée à la présentation d'une pièce d'identité en cours de validité et de la confirmation de commande. À défaut, la commande n'est pas remise.

4.5. Retrait par un tiers. Le retrait par une personne autre que le client est subordonné à une demande préalable adressée au service client et confirmée par celui-ci, PowerLab indiquant alors les justificatifs à produire par la personne mandatée. En l'absence d'accord préalable confirmé, la commande n'est pas remise, quel que soit le motif invoqué.

4.6. Qualification. La commande retirée en établissement demeure une vente conclue à distance. Le délai de rétractation, lorsqu'il est applicable, court à compter du retrait, et le transfert des risques intervient au moment de la remise.

4.7. Défaut de retrait. Le client est invité à retirer sa commande dans les quinze (15) jours suivant l'avis de mise à disposition. À l'expiration de ce délai, PowerLab adresse une relance ; en l'absence de réponse, elle peut réintégrer les produits en stock et procéder au remboursement.

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Titre II — Le jour de la livraison

5 Suivi du colis

5.1. Émission du lien de suivi. Le lien de suivi est adressé au client par le transporteur dès l'édition de l'étiquette de transport, c'est-à-dire au passage de la commande à l'état « Expédié ».

5.2. Où retrouver le numéro de suivi. Trois voies sont ouvertes au client :

• le message adressé par le transporteur, qu'il convient de rechercher le cas échéant dans les courriers indésirables ;
• l'espace client du site, rubrique « Mes commandes », sur le détail de la commande concernée ;
• le service client, qui le communique sur simple demande.

5.3. Signification des états du transporteur. Les libellés varient d'un transporteur à l'autre ; la logique demeure identique.

5.4. Absence de mouvement. Un colis peut demeurer plusieurs jours sur le même état, notamment lors d'un transfert entre plateformes ou d'un pic d'activité. Il est recommandé de patienter deux (2) jours ouvrés. Au-delà, le client est invité à contacter PowerLab, qui ouvre une enquête auprès du transporteur.

5.5. Absence lors de la présentation. En cas d'absence, le livreur laisse un avis et effectue en principe une nouvelle présentation. Les modalités et le nombre de tentatives dépendent du transporteur et sont indiqués sur le suivi. Il appartient au client de consulter celui-ci et de donner suite dans les délais indiqués : passé ces délais, le colis est automatiquement retourné à PowerLab.

5.6. Charge de la seconde expédition. Lorsque le colis revient pour un motif imputable au client — absences réitérées malgré les présentations, colis non retiré dans le délai indiqué, adresse incomplète ou erronée communiquée par lui —, la réexpédition donne lieu à de nouveaux frais de livraison, à sa charge, correspondant au second acheminement dû au transporteur. Aucun frais supplémentaire n'est demandé lorsque l'échec ne lui est pas imputable : erreur du transporteur, colis non présenté, ou traitement défectueux d'une adresse correctement renseignée. PowerLab vérifie l'origine de l'échec sur le suivi avant toute demande.

5.7. Renonciation. Le client qui préfère renoncer à la commande plutôt que d'acquitter une réexpédition en informe PowerLab, qui lui rembourse le prix des produits. Les frais de livraison initiaux demeurent acquis, le transport ayant été exécuté et le colis effectivement présenté. Cette situation est distincte de l'exercice du droit de rétractation, régi par le titre IV des conditions générales de vente.

6 Préparation de la réception

6.1. Quelques minutes d'anticipation évitent la majorité des difficultés. Les points ci-après méritent d'être prévus.

6.2. Poids et encombrement. Le matériel informatique est plus lourd qu'il n'y paraît : une unité centrale assemblée pèse couramment entre 15 et 25 kilogrammes, emballage compris, et son carton est volumineux. Il convient de prévoir de pouvoir la déplacer, ou une aide pour le faire.

6.3. Présence d'une personne majeure. La remise du colis exige une signature ou la saisie d'un code de sécurité. Une personne majeure doit être présente à l'adresse le jour de la livraison et disponible quelques minutes, les vérifications de l'article 7 s'effectuant en présence du livreur.

6.4. Accès. Il convient de vérifier que le livreur pourra accéder à l'adresse : code d'entrée à jour et communiqué, interphone fonctionnel, nom lisible sur la boîte aux lettres. En étage sans ascenseur, le transporteur n'est pas tenu de monter un colis lourd : il est recommandé de se renseigner auprès de lui et de prévoir le cas échéant une aide au portage.

6.5. Éléments à avoir à disposition au moment de la livraison :

• un téléphone, afin de photographier le colis avant et après ouverture ;
• la confirmation de commande ou la facture, afin de vérifier le nombre de colis et les références ;
• de quoi écrire, si le transporteur utilise un bordereau papier ;
• un espace dégagé permettant de poser le colis et de l'ouvrir sans risque.

6.6. Ouverture du carton. L'usage d'un cutter n'est pas recommandé pour ouvrir un carton contenant du matériel informatique : une lame trop enfoncée peut entailler un câble, une façade ou un panneau vitré. L'ouverture par les rabats est préférable.

6.7. Conservation de l'emballage. Il convient enfin de prévoir où l'emballage sera conservé. Il doit être gardé intact jusqu'à ce que la conformité de la livraison soit établie — voir l'article 7.5.

7 Vérifications et réserves à la réception

7.1. Portée du présent article. Les stipulations qui suivent n'ajoutent aucune condition aux droits que le client tient de la loi. Elles conditionnent en revanche la conservation, par PowerLab, de son recours contre le transporteur, et par suite la célérité avec laquelle un matériel endommagé peut être remplacé. La passation d'une commande vaut prise de connaissance de la présente procédure, laquelle s'applique à toutes les livraisons effectuées depuis le site.

7.2. Vérifications en présence du livreur. Préalablement à la signature du bordereau ou à la saisie du code de sécurité, il appartient au client d'examiner :

• l'état extérieur du carton : chocs, angles écrasés, enfoncements, déchirures, traces d'humidité ;
• l'adhésif de fermeture : est-il d'origine, ou le colis a-t-il été rouvert puis refermé au moyen d'un autre ruban ?
• le nombre de colis, qui doit correspondre à celui annoncé sur la confirmation d'expédition ;
• en cas de doute sur l'aspect extérieur, l'état du matériel, par ouverture du colis en présence du livreur.

7.3. Effets de la signature ou du code de sécurité. Le code de sécurité est personnel : il n'est communiqué qu'au livreur, au moment de la remise, et jamais par avance. La validation de la remise emporte les effets suivants :

• elle établit la remise du colis au client, à la date et à l'heure enregistrées par le transporteur ;
• en l'absence de réserve, elle vaut acceptation de l'état apparent du colis et de son contenu tel qu'il pouvait être constaté lors de la remise, et met fin, à l'égard du transporteur, au recours pour les avaries et les manquants apparents, conformément à l'article L. 133-3 du Code de commerce ;
• elle n'emporte en revanche aucune renonciation aux garanties légales dues par PowerLab, un défaut non décelable lors de la remise demeurant couvert pendant deux ans dans les conditions du titre IV des conditions générales de vente.

7.4. Faculté de refus. En cas de dommage important — colis éventré, matériel visiblement détérioré, colis détrempé —, PowerLab recommande de refuser le colis en mentionnant lisiblement le motif du refus sur le bordereau. Le colis lui est alors retourné et une réexpédition est effectuée à ses frais. Cette recommandation ne constitue pas une obligation : le client demeure libre d'accepter le colis, sous réserve d'appliquer la procédure du 7.3.

7.5. Constatations postérieures à la remise. Après le départ du livreur, trois gestes sont recommandés :

• photographier le colis fermé sous tous ses angles et l'étiquette de transport, puis le calage intérieur et le matériel avant toute manipulation ; ces photographies sont indispensables à l'expertise du transporteur, un dossier d'avarie n'aboutissant pratiquement jamais sans elles ;
• vérifier le contenu au regard du bon de livraison : références, quantités, accessoires, câbles, documentation ;
• conserver l'emballage complet — carton, calage, protections — jusqu'à la clôture définitive de tout dossier, le transporteur pouvant demander à l'examiner.

7.6. Signalement. Le client est invité à signaler toute avarie de transport, tout manquant, toute erreur de contenu ou tout dommage apparent dans les quarante-huit (48) heures suivant la réception, à [email protected], photographies à l'appui.

7.7. Nature du délai. Le délai de quarante-huit (48) heures mentionné au 7.6 constitue un délai recommandé, destiné à préserver le recours de PowerLab contre le transporteur, dont les délais de réclamation propres sont brefs. Il ne constitue ni un délai de forclusion, ni une condition de recevabilité : son dépassement ne prive le client d'aucun droit. Il rend seulement plus difficile l'établissement de l'origine du dommage, dont la preuve pourra alors lui être demandée. Les garanties légales demeurent acquises dans leur intégralité pendant deux ans.

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Titre III — En cas de difficulté

8 Traitement des incidents

8.1. Interlocuteur unique. Quelle que soit la situation, le service client de PowerLab traite le dossier auprès du transporteur pour le compte du client. Aucune démarche n'incombe à ce dernier auprès du transporteur : PowerLab est responsable de la bonne exécution de la livraison à son égard et exerce seule le recours, conformément à l'article 36 des conditions générales de vente.

8.2. Colis endommagé ou matériel détérioré. Le client adresse à PowerLab ses photographies — colis fermé, étiquette, emballage, calage, matériel —, son numéro de commande et, le cas échéant, la copie de la réserve formulée. PowerLab ouvre un dossier auprès du transporteur et indique la marche à suivre : selon le cas, réexpédition, réparation ou remboursement. L'emballage est conservé jusqu'à la clôture du dossier.

8.3. Produit manquant ou erreur de contenu. Le client signale précisément l'élément manquant ou livré en substitution, avec une photographie du contenu du colis et du bon de livraison. Lorsque la commande comporte plusieurs colis, il convient de vérifier au préalable qu'ils sont tous parvenus : ils voyagent parfois séparément et peuvent être remis à un jour d'intervalle.

8.4. Colis enregistré comme livré et non reçu. Le client vérifie au préalable qu'aucune autre personne présente à l'adresse ne l'a réceptionné, qu'il n'a pas été déposé auprès d'un voisin ou dans un lieu sûr — le suivi le précise généralement — et qu'aucun avis de passage n'a été laissé. À défaut de localisation, PowerLab sollicite du transporteur la preuve de livraison et ouvre une enquête.

8.5. Colis perdu ou immobilisé. Comme dans toute expédition, un colis peut prendre du retard ou s'égarer.

• L'enquête est ouverte dès le signalement du client, ou dès que PowerLab constate une absence anormale de mouvement sur le suivi.
• Sa durée dépend du transporteur et s'établit généralement entre dix (10) et vingt-et-un (21) jours ouvrés.
• PowerLab tient le client informé de son avancement.
• À l'issue de l'enquête, le colis retrouvé est livré. Le colis déclaré perdu donne lieu, au choix du client et selon la disponibilité du matériel, à réexpédition d'une commande identique aux frais de PowerLab ou à remboursement intégral.

8.6. Retour à l'expéditeur. Le transporteur retourne automatiquement à PowerLab tout colis qu'il n'a pu remettre après ses tentatives, ou qui n'a pas été retiré dans le délai indiqué. PowerLab ne saurait être tenue responsable d'un échec de livraison résultant d'une adresse inexacte ou incomplète communiquée par le client, ni d'une absence de suivi de sa part. Une réexpédition est possible et donne lieu à de nouveaux frais de livraison dans les conditions de l'article 5.6.

8.7. Retard de livraison. Lorsque le délai global annoncé — préparation puis acheminement — est dépassé, le client en informe PowerLab, qui procède aux vérifications auprès du transporteur et communique une date. Les droits du client en cas de retard, notamment la faculté de résoudre le contrat et d'obtenir le remboursement, sont régis par l'article 22 des conditions générales de vente.

9 Retours et remboursements

9.1. Accord préalable. Aucun retour n'est traité sans accord préalable de PowerLab, l'absence de numéro de dossier faisant obstacle au rattachement du colis à la commande correspondante. Le service client délivre l'accord de retour et indique l'adresse à utiliser.

9.2. Adresse de retour. Sauf indication contraire figurant sur l'accord de retour, les produits sont renvoyés à : XTRA PC — Service Retours, 3 rue des Épinettes - Bâtiment 27, 77200 Torcy, France. Cette adresse n'est pas celle de l'établissement du 34 rue Montgallet : aucun colis ne doit y être adressé sans accord préalable.

9.3. Conditionnement du retour. Le client utilise l'emballage d'origine ou, à défaut, un emballage offrant une protection équivalente. Le matériel informatique étant particulièrement sensible aux chocs et aux décharges électrostatiques, un retour mal protégé peut parvenir plus détérioré qu'il n'est parti. Le numéro de dossier est porté lisiblement à l'extérieur du colis, précédé de la mention « SAV ». Concrètement :

• un carton rigide, en bon état et aux dimensions du produit, à l'exclusion de tout sac, enveloppe matelassée ou carton surdimensionné rempli de vide ;
• un calage sur les six faces — mousse ou polystyrène d'origine, papier bulle en épaisseur suffisante — de telle sorte que le produit ne se déplace plus lorsque le colis fermé est secoué ;
• les composants nus — carte graphique, carte mère, mémoire, processeur, unité de stockage — placés dans un sachet antistatique, et non directement dans du papier bulle ou du film étirable ;
• pour une unité centrale assemblée, l'emballage d'origine avec ses blocs de calage, seul réellement adapté au poids et à l'inertie de la machine ;
• toutes les ouvertures fermées à l'adhésif d'emballage, et les anciennes étiquettes de transport retirées ou barrées.

9.4. Envoi suivi. Lorsque le retour est à la charge du client, il lui est recommandé de choisir un envoi suivi et, s'agissant d'un matériel de valeur, d'en déclarer la valeur auprès du transporteur, afin de préserver son recours en cas de perte ou d'avarie. Le récépissé est conservé jusqu'à la clôture du dossier.

9.5. Retour parvenu endommagé. Tant que le colis n'est pas entre les mains de PowerLab, il voyage sous la responsabilité du client. PowerLab ne peut prendre en charge une détérioration survenue au retour lorsqu'un conditionnement conforme au 9.3 l'aurait évitée.

9.6. Établissement du dommage. PowerLab n'écarte jamais un remboursement sur simple affirmation. À la réception de chaque retour, son atelier photographie le colis fermé, son étiquette, l'emballage ouvert, le calage et le produit avant toute manipulation. Lorsqu'un dommage imputable au conditionnement est relevé, ces photographies sont adressées au client avec le détail des constatations et, le cas échéant, le montant de la décote appliquée et sa justification, préalablement au traitement définitif du dossier. Le client peut y répondre et faire valoir son propre recours auprès du transporteur qu'il a choisi.

9.7. Régimes de frais.

9.8. Contre-remboursement. Les retours en contre-remboursement ne sont pas acceptés. Tout produit réexpédié sans accord préalable est refusé et retourné à l'expéditeur.

9.9. Délai de remboursement. Lorsqu'un remboursement est dû, il intervient au plus tard dans les quatorze (14) jours, par le moyen de paiement utilisé pour la commande.

9.10. Droit de rétractation. Le client dispose de quatorze (14) jours à compter de la réception pour revenir sur sa commande, sans avoir à se justifier. Les configurations assemblées sur mesure et les ordinateurs portables personnalisés en sont exclus par la loi, parce qu'ils sont confectionnés selon les spécifications du client. Les conditions complètes, les exceptions et le formulaire type figurent au titre IV et à l'annexe des conditions générales de vente.

9.11. Garanties. Indépendamment de la livraison, les produits bénéficient de la garantie légale de conformité de deux ans, de la garantie légale des vices cachés et de la garantie commerciale de PowerLab, dont le régime est fixé au titre IV des conditions générales de vente.

9.12. Contact. Toute question ou difficulté peut être adressée à [email protected] ou au 01 43 43 12 88. PowerLab privilégie le traitement précoce des difficultés.

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